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廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施方案
作者：佚名 時間：2003-7-17 字體：[大] [中] [小]
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廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施方案
廣州市轄10市區(qū)、2個縣級市，面積7434.4平方公里,人口994.3萬人。廣州市局(公司)下屬10個分局、2 個縣級市局(公司)。2001年卷煙銷量25.6萬箱，單箱銷售額7795元，毛利率8.33%。截止2002年3月底，全市持證零售戶30344戶。配送汽車101臺，配送摩托車48臺，市場占有率為90.54%，入網(wǎng)銷售率為97.32%，送貨率為99.99%。至2002年6月保持持證零售戶33000戶，訪銷員397名，稽查員466名，配送員269名。
為積極穩(wěn)妥地推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)深入開展，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)整體功能的全面提升，結(jié)合貫徹ISO9001質(zhì)量管理體系，制定廣州市卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)聯(lián)動工作實施方案。
一、 指導(dǎo)思想
在原有網(wǎng)建工作基礎(chǔ)上繼續(xù)推進(jìn)"訪送分離"的深化和延伸，在細(xì)訪銷、大配送、嚴(yán)稽查、規(guī)范經(jīng)營上下功夫，真正實現(xiàn)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，提高卷煙市場調(diào)控力和市場占有率，實現(xiàn)煙草企業(yè)的現(xiàn)代化和多元化發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。
二、 工作目標(biāo)
通過一年的努力，使廣州市的網(wǎng)建工作達(dá)到武漢、成都市的水平；通過三年的努力，達(dá)到上海市的水平。建成優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、規(guī)范化經(jīng)營、專業(yè)化分工、信息化管理的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，形成城鄉(xiāng)一體、統(tǒng)一運(yùn)行；全面訪銷、集中配送；專銷結(jié)合、信息管理；提高素質(zhì)、注重激勵的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)體系。
三、 實施工作基本內(nèi)容
從制定規(guī)劃入手，做好方案、計劃和措施；從加強(qiáng)專賣管理入手，加大清查和監(jiān)控力度，推行戶籍化管理；從運(yùn)行模式入手，實行訪送分離，全面推進(jìn)；從提高管理水平入手，建立健全激勵機(jī)制，加快信息管理步伐。
（一） 改革經(jīng)營體制，優(yōu)化人員配置
1、提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)責(zé)任感和危機(jī)感。充分認(rèn)識網(wǎng)建聯(lián)動工作的必要性和重要性，按照聯(lián)動工作方案的要求，真抓實干，搞好落實。市局（公司）與下屬各分局簽訂《廣州市網(wǎng)建聯(lián)動工作責(zé)任狀》，規(guī)定獎懲條例，嚴(yán)格考核。
2、改革經(jīng)營體制，實現(xiàn)專業(yè)化分工。撤消區(qū)有限公司的法人資格，改為報賬制單位，保留2個縣級市公司的獨立經(jīng)營體制。市局（公司）對10個分局實行集中統(tǒng)一管理，做到"五個統(tǒng)一"，即：統(tǒng)一貨源調(diào)撥、統(tǒng)一資金管理、統(tǒng)一會計核算、統(tǒng)一稅費(fèi)解繳、統(tǒng)一用工制度。各分局設(shè)辦公室和專賣辦公室，主要職責(zé)就是抓好訪銷，管好市場；設(shè)立一個配送中心，下設(shè)10個分貨點，實行集中配送；設(shè)立一個結(jié)算中心，負(fù)責(zé)貨款結(jié)算和資金管理。網(wǎng)點設(shè)置由63個訪銷站、專賣管理所調(diào)整為43個訪銷經(jīng)理部、40個專賣管理所。成立1個稽查支隊、12個稽查大隊，加大稽查工作力度。
3、定崗定員，合理用工。根據(jù)工作任務(wù)，明確工作崗位和職責(zé)，通過競爭上崗、雙向選擇、公開招聘等方式，優(yōu)化人員配置。原則上平均每80戶配備一名訪銷員，并實行有效的客戶關(guān)系管理。訪銷員按照"五定"原則開展工作。200-220個零售戶配備一臺小型送貨車，每臺車有兩名送貨員（含司機(jī)），部分區(qū)域和路段使用摩托車送貨。按崗位設(shè)置需求及機(jī)構(gòu)職能，合理配備市局（公司）機(jī)關(guān)、配送中心及分局人員。
（二） 統(tǒng)一形象，完善硬件
一是統(tǒng)一網(wǎng)點裝飾格調(diào)和內(nèi)部陳設(shè)，包括墻上制度、圖表。二是統(tǒng)一工作業(yè)績記錄表，明確訪銷稽查人員、路線，規(guī)范工作流程。三是統(tǒng)一裝備，包括自行車、挎包、服裝等。四是配備電腦、電腦桌和POS機(jī)，為每個訪銷員和稽查員配備1部POS機(jī)，每2名訪銷員配備一臺電腦。
（三） 規(guī)范流程，突出重點
1、規(guī)范工作流程。按照程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求，制定各個崗位每天的工作流程，明確崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，用各種表格記錄工作業(yè)績，實行全程"痕跡"管理。
訪銷員和稽查員原則上按"一對一"配置，制定合理的訪銷路線，按照訪銷"五定"要求和錄入訪銷信息、反饋訪銷信息、傳遞訪銷信息和管理訪銷信息四個基本程序開展訪銷工作，每周訪銷不少于2次。稽查員踴躍到位。嚴(yán)格規(guī)定訪銷員的工作內(nèi)容、程序和行為規(guī)范，不斷促進(jìn)服務(wù)水平和工作質(zhì)量的提高，做到訪銷到位，通過提高服務(wù)質(zhì)量使訪銷成功率得到提高。逐步實行訪銷員分類管理，推行客戶經(jīng)理制度。
訪銷經(jīng)理部經(jīng)理明確崗位職責(zé)，規(guī)范經(jīng)營，努力擴(kuò)大銷售，每周做好卷煙價格、市場供求和品牌走勢等情況的分析報告，每月向分局領(lǐng)導(dǎo)提交對所負(fù)責(zé)轄區(qū)零售戶建立抽查制度，每月抽查不少于所轄零售戶總數(shù)的10%，并有詳盡的訪查記錄。
配送中心按照高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)原則，實行現(xiàn)代物流管理，制定科學(xué)的物流程序，規(guī)范配送環(huán)節(jié)的運(yùn)作，完善倉庫進(jìn)貨、儲存、分揀和配貨、送貨職能。全市設(shè)立1個配送中心，下設(shè)10個分貨點，由配送中心直接管理，按照"屬地管理、屬地銷售"的原則履行配送職能。規(guī)定各單位對零售戶的承諾是"先訪銷、后配送，今天訪、明天送"。一是制定科學(xué)合理的送貨路線；二是按照規(guī)定辦理卷煙入倉，進(jìn)行貨物儲存；三是按照零售戶對貨物數(shù)量和品種的需求，通過信息分類與處理，由專職的分揀配貨員從倉庫領(lǐng)出貨物再進(jìn)行分揀，送貨員逐戶對零售戶送貨上門。四是科學(xué)調(diào)度配送車輛，合理配置資源，以最少的車輛實現(xiàn)滿負(fù)荷配送工作。五是進(jìn)行綜合管理，包括優(yōu)化配送環(huán)節(jié)、嚴(yán)格考核工作質(zhì)量等。
2、對零售戶實施分類管理。組織開展對客戶的摸底普查工作，全面掌握客戶的基本情況，建立零售戶檔案和零售戶臺帳，逐月分析零售戶的經(jīng)營情況、市場價格和品牌走勢。根據(jù)客戶每月進(jìn)貨次數(shù)、進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨品牌等經(jīng)營指標(biāo)，將客戶分為特殊客戶、重點客戶和普通客戶，并實施分類管理。
3、分解貨源，規(guī)范經(jīng)營。依據(jù)人口、人均消費(fèi)水平等因素確定分配比例，將貨源計劃分配到各分局。各分局依據(jù)轄區(qū)內(nèi)零售戶分布、消費(fèi)習(xí)慣將貨源計劃分配到訪銷經(jīng)理部。訪銷經(jīng)理部根據(jù)零售戶的經(jīng)營規(guī)模及分類情況將貨源細(xì)化到每個訪銷員，并逐步實現(xiàn)電腦自動分配貨源。
（四） 加強(qiáng)專賣管理，凈化卷煙市場。
一是根據(jù)各區(qū)人口統(tǒng)計，按每300人核定1個零售戶的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃各區(qū)持證零售戶總數(shù)。二是按稽查員與訪銷員1.17：1的比例補(bǔ)充稽查人員，加強(qiáng)專賣稽查力量，加大專賣稽查力度。三是對"假、私、非"泛濫的區(qū)域如天平架市場、伍仙橋、東旺市場、海印、新塘等地區(qū)實施重點監(jiān)控，進(jìn)行地毯式清理；對"大戶"和"釘子戶"實行24小時專人監(jiān)管，確定重點打擊對象。四是對現(xiàn)有煙草專營店進(jìn)行清理整頓，規(guī)范店鋪名稱，統(tǒng)一店容店貌，合理布局，加強(qiáng)管理，規(guī)范經(jīng)營；五是完善"戶籍化"管理辦法，制定"戶籍化"管理實施細(xì)則，細(xì)化管理模式、管理系統(tǒng)（包括組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)、工作運(yùn)行系統(tǒng)、工作規(guī)程系統(tǒng)和控制系統(tǒng)）和管理目標(biāo)，明確操作程序和市場管理的主要任務(wù)，全面推行層級檢查、監(jiān)督和考證工作。制定《稽查員管理辦法》，依法行政，對零售戶實行全面、有效的動態(tài)管理。建立職責(zé)明確、制度全面的專賣管理機(jī)制，真正實現(xiàn)管理到戶，服務(wù)到戶，宣傳到戶，責(zé)任落實到戶。六是成立廣州煙草零售戶聯(lián)合會。
（五） 強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)管理水平。
1、引入ISO9001質(zhì)量管理體系。強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立"心系零售顧客，服務(wù)千家萬戶，滿意創(chuàng)造價值"的經(jīng)營理念。成立綜合考評小組，定期對服務(wù)過程的各個層面的質(zhì)量狀況進(jìn)行全面評估，確保在依法管理煙草流通的市場前提下，為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，形成有效完善的卷煙專營服務(wù)保證體系，實現(xiàn)管理工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，突出網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新主題，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。
2、運(yùn)用信息技術(shù)，實現(xiàn)科學(xué)管理。信息化建設(shè)著眼長遠(yuǎn)發(fā)展，堅持高起點原則，并與實際有機(jī)結(jié)合起來，實現(xiàn)信息系統(tǒng)的整合和電子商務(wù)、無紙化辦公。目前階段完善"金葉2000管理軟件的功能，聯(lián)接訪銷、配送、稽查、資金管理等環(huán)節(jié)，建立訪銷稽查POS機(jī)管理系統(tǒng)。從2002年1月中旬開始，在銷售終端正式啟用POS機(jī)系統(tǒng)。從2002年3月開始使用POS機(jī)用于訪銷工作及零售戶管理工作，下一步將應(yīng)用于專賣稽查工作。調(diào)整、增加的軟件功能包括以下幾項內(nèi)容：一是增加客戶管理系統(tǒng)，取消貨源平衡功能，改為銷售計劃管理功能，即每日將每個訪銷經(jīng)理部可以供應(yīng)的品牌、最大銷量，自動根據(jù)客戶的權(quán)值系統(tǒng)細(xì)分到每個訪銷員。二是增加訪銷日程和專賣稽查日常管理功能。三是增加訪銷員訪銷業(yè)績、業(yè)績成功率、客戶臺帳的查詢功能，并按訪銷經(jīng)理部和分局進(jìn)行任意時間段匯總。四是增加專賣稽查、案件處理和戶籍化管理功能。五是增加分局貨源申請功能。各分局根據(jù)銷售、庫存情況將所需要的品牌、數(shù)量在網(wǎng)上進(jìn)行申請，銷售公司經(jīng)審核確認(rèn)后，系統(tǒng)自動產(chǎn)生相應(yīng)的單據(jù)，配送中心根據(jù)單據(jù)及時對各分局配貨。六是完善配送中心倉庫管理功能。七是增加訪銷、專賣互控管理功能。八是資金結(jié)算實行電子結(jié)算方式，與中國銀行合作推行"一本通"，采取各種有效措施提高電子劃帳的成功率。
3、注重培訓(xùn)工作，提高人員素質(zhì)。按照"集中培訓(xùn)、分類指導(dǎo)"的原則，培訓(xùn)"三員"隊伍。力爭使60%-70%的訪銷員在2至3年內(nèi)達(dá)到大專學(xué)歷水平，機(jī)關(guān)和基層工作人員掌握計算機(jī)基本操作知識。培訓(xùn)工作做到：一是突出重點，分級培訓(xùn)。各單位對訪銷員和稽查員進(jìn)行培訓(xùn)，提高素質(zhì)和工作技能，并重點抓好訪銷部經(jīng)理和專賣管理所所長的培訓(xùn)。二是形式多樣，注重效果。培訓(xùn)有集中上課，也有以會代訓(xùn)，使參訓(xùn)人員不敢有半點懈怠，堅持工作學(xué)習(xí)兩不誤。堅持做到每日專銷交流會、每周集中學(xué)習(xí)會和每月工作總結(jié)會，相互切磋，取長補(bǔ)短，共同提高。三是嚴(yán)格考核，促進(jìn)培訓(xùn)。每次培訓(xùn)必須進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的考核，合格者方可上崗。
4、全面實行競爭上崗，推行末位淘汰制度。建立科學(xué)的用工制度，建立健全各個崗位的崗位職責(zé)，提高工作效率和人均創(chuàng)利水平。市局（公司）對訪銷經(jīng)理部經(jīng)理和專賣管理所所長實行全面的競爭上崗，把優(yōu)秀的人才選派到關(guān)鍵的工作崗位。
5、建立健全規(guī)章制度，確立有效控制系統(tǒng)。一是加強(qiáng)卷煙經(jīng)營業(yè)務(wù)指導(dǎo)和宏觀調(diào)控，制定《貨源分配辦法》和《規(guī)范經(jīng)營行為規(guī)定》，做好市場信息工作，強(qiáng)化內(nèi)部調(diào)劑功能，努力培育全國名優(yōu)卷煙；二是制定《資金結(jié)算管理制度》，加強(qiáng)企業(yè)財務(wù)管理；三是通過層級考核檢查，分級控制，保證各項工作的落實�？己藱z查的主要內(nèi)容是零售戶經(jīng)營狀況、"三員"的工作質(zhì)量和痕跡管理，做到全面監(jiān)控，全員考核，使網(wǎng)點在內(nèi)部管理、卷煙銷售、服務(wù)規(guī)范、專銷結(jié)合和紀(jì)律約束等方面都得到改進(jìn)和提高。四是根據(jù)"崗位靠競爭，收入憑貢獻(xiàn)"的原則，完善工效掛鉤工資分配制度，制定《崗位績效考核細(xì)則》，考核每個員工的綜合業(yè)績，確保工效掛鉤到位，即員工的月收入與本單位（部門）的銷量、銷售結(jié)構(gòu)、管理職責(zé)、市場凈化程度等多種指標(biāo)掛鉤考核計酬，使銷量、結(jié)構(gòu)、職責(zé)和管理四者融為一體，做到獎罰分明，按勞分配。
四、 實施具體措施
（一） 調(diào)整卷煙配送體系
1、整合分貨點
統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施，計劃9月底全部整合完畢。
（1） 調(diào)整布局
設(shè)1個配送中心，下設(shè)5個分貨點：天河、白云、番禺、增城、從化。實行零庫存管理。配送中心直接承擔(dān)卷煙配送任務(wù)。分貨點對倉庫平面布置重新調(diào)整，劃分出倉儲、分揀配貨、堆疊、信息處理區(qū)等功能區(qū)。倉儲容量初步安排8萬件卷煙。其中配送中心赤崗倉庫6萬件；天河、白云、番禺、增城、從化等分貨點庫存2萬件。配送中心統(tǒng)一使用一個標(biāo)識；每個分貨點各使用一個標(biāo)識。
（2） 改造場地
改造配送中心倉庫，明確倉儲區(qū)、配貨區(qū)、貼標(biāo)區(qū)、臨時堆貨區(qū)、信息處理區(qū)。
2、規(guī)范業(yè)務(wù)流程
（1） 實行零庫存管理的區(qū)域主要業(yè)務(wù)流程如下：
A、每天下午在規(guī)定時間內(nèi)，分局將訪銷數(shù)據(jù)匯總上傳到配送中心信息運(yùn)行科。
B、配送中心信息運(yùn)行科打印商品出倉總單交中心倉庫配送組準(zhǔn)備配貨，并將各分局的訪銷數(shù)據(jù)輸送到所屬分揀場，并由其打印送貨清單及小票（或發(fā)票）。
C、倉庫配貨組完成配貨裝車工序。
D、送貨車隊驗貨簽收，準(zhǔn)時發(fā)車到達(dá)分揀場。
E、分揀場驗收完當(dāng)天訪銷總貨量后，開始按送貨清單（或小票）分揀到戶。
F、次日早上送貨員憑單領(lǐng)貨裝車。
G、送貨員按路線送貨，按時收繳貨款。
（2） 白云、天河、番禺、增城、從化等區(qū)域的配送流程，將根據(jù)現(xiàn)場做合理調(diào)整。
3、優(yōu)化配送路線
以配送成本最小化為原則，在掌握送貨量、送貨戶數(shù)、送貨里程、油耗等基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化、調(diào)整配送路線，合理調(diào)配送貨車輛。
4、崗位設(shè)置及崗位職責(zé)
（1） 分貨點經(jīng)理職責(zé)
A、領(lǐng)導(dǎo)分貨點全面工作，應(yīng)具備相應(yīng)的管理水平和業(yè)務(wù)能力，對配送業(yè)務(wù)和行政管理做出計劃、總結(jié)，并提出改進(jìn)意見。
B、掌握轄區(qū)內(nèi)零售戶的基本分布狀況，熟悉片區(qū)路段。
C、合理安排送貨路線，科學(xué)調(diào)配運(yùn)輸車輛，卷煙配送及時、準(zhǔn)確、安全，提高送貨服務(wù)質(zhì)量。
D、對庫存卷煙品種、數(shù)量復(fù)核確認(rèn)，確保業(yè)務(wù)、財會、倉庫帳帳相符。發(fā)現(xiàn)問題及時查清處理。
E、抓好安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)檢查督促，落實安全保衛(wèi)防范措施。
F、做好卷煙的質(zhì)量保護(hù)、防霉防潮工作。
（2） 管理員職責(zé)
A、組織員工進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平。督促員工遵守倉庫的各項規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，安排、布置員工工作。
B、根據(jù)庫存和收發(fā)貨情況，合理安排卷煙進(jìn)倉的存放位置。根據(jù)卷煙的質(zhì)量和庫內(nèi)溫濕度情況，組織實施卷煙的轉(zhuǎn)堆、翻堆工作。
C、嚴(yán)格執(zhí)行卷煙進(jìn)出倉登記制度，做好卷煙的收發(fā)貨和在庫管理，堅持盤點制度，保證帳物相符。
D、負(fù)責(zé)制訂卷煙保管和防霉的工作計劃，堅持貨物先進(jìn)先出原則，及時上報卷煙質(zhì)量旬報表。
E、負(fù)責(zé)落實倉庫內(nèi)各種電器設(shè)備的管理工作。
F、負(fù)責(zé)卷煙防偽標(biāo)識的管理工作。
G、負(fù)責(zé)做好行政事務(wù)工作。
（3） 微機(jī)操作員職責(zé)
A、完成分貨點與配送中心和分局下屬各訪銷經(jīng)理部之間的信息接收、發(fā)送和處理，生成銷售單據(jù)和送貨清單。
B、及時維護(hù)客戶銀行帳號資料，做好與銀行間的數(shù)據(jù)傳接工作，打印托收收據(jù)。
（4） 倉管員職責(zé)
A、按進(jìn)出倉制度，做好卷煙入庫驗收、登記、在庫管理、出倉復(fù)檢的工作。
B、合理使用倉庫，充分挖掘倉庫潛力，按照卷煙商品的堆碼要求，做到牢固、合理、整齊美觀，盡可能提高倉庫空間利用率。
C、遵循先進(jìn)先出原則，做好卷煙防霉防潮保管工作。
D、堅持每天盤倉，及時核對有關(guān)單據(jù)并妥善保管。
E、掌握消防知識，熟練操作消防器材，易燃易爆物品不得入庫。
（5） 設(shè)備技術(shù)管理員職責(zé)
A、工作范圍是倉庫的電梯、發(fā)電機(jī)、空調(diào)和其它電器設(shè)備，包括電源電路的維修、保養(yǎng)、操作等。
B、持證上崗，除具備電工技能外，必須熟識電梯、空調(diào)設(shè)備的操作。
C、防霉防潮的具體工作由設(shè)備技術(shù)管理員負(fù)責(zé)，要做到每天進(jìn)倉庫檢查。
（6） 配貨員職責(zé)
A、熟悉卷煙的品名、規(guī)格、類別及其特性，按規(guī)定的送貨路線、數(shù)量，做到分揀配貨準(zhǔn)確、及時。
B、嚴(yán)格遵守安全管理制度，負(fù)責(zé)做好安全責(zé)任小區(qū)安全工作，班前班后要進(jìn)行安全檢查、登記，做到"人離燈滅"，關(guān)閉好門窗。
C、搞好所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作，做到無雜物、塵土，堆垛整齊。
（7） 貼標(biāo)員職責(zé)
A、嚴(yán)格遵守噴碼機(jī)的操作規(guī)定，熟練掌握操作技能。
B、愛護(hù)卷煙，小心輕放，搬運(yùn)時嚴(yán)禁拋擲起落。
C、保持工作場所整潔，貨物堆放整齊，進(jìn)出有序。
D、在卷煙進(jìn)入噴印平臺時，應(yīng)做到定位準(zhǔn)確，按照規(guī)定的位置噴印，不能錯噴、漏噴，確保噴印質(zhì)量。
E、每天噴印填寫"工作記錄表"，不能錯登、漏登。
F、每天對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔，并定期做好維護(hù)和保養(yǎng)。
G、牢固樹立安全第一的思想，堅決杜絕事故的發(fā)生。
（8） 送貨員職責(zé)
A、熟悉掌握零售戶所在位置和最佳的配送路線。
B、送貨前認(rèn)真核對送貨單和貨品是否相符，商品質(zhì)量、包裝是否完好；客戶收貨后，按時收繳貨款。
C、監(jiān)督訪銷員、稽查員工作是否到位。
D、認(rèn)真規(guī)范填寫送貨工作記錄。